De gesel van de reisindustrie - de no-show.

Is het nog leuk om in de reisindustrie werkzaam te zijn? Het is een vraag die eenieder zich zou moeten stellen die langere tijd in de vakantiebranche werkzaam is. En dat ben ik. Ruim twintig jaar.

Och, je kunt je saaiere sectoren voorstellen. Veel reizen, enerverend, afwisselend, je houdt je bezig met een vrolijk ‘product’ waar vrijwel iedere Nederlander jaar in jaar uit weer naar uitziet – vakanties.  

In die 23 jaar dat ik er mijn brood in verdien is er veel veranderd. In 1980 kocht ik nog een retourticket Amsterdam – London bij KLM voor 800 gulden. Economy hè! Slik. Leve de komst van low-cost carriers die de monopolie van gevestigde luchtvaartmaatschappijen krachtig geknakt hebben. En of je nu zelf werkzaam ben in de reissector of niet, iedereen weet dat internet het reisbureau als traditionele verkoopplaats van vakanties een stevige knauw heeft gegeven.

Ja. Fascinerende veranderingen en ontwikkelingen en vanzelfsprekend. Verandering is de enige constante zekerheid in ons bestaan. Maar een kentering waar ik maar zelden iets over lees in vak- of consumentenbladen is die van onze veranderende mentaliteit. Iedereen in dit land lachen toen meneer Balkenende een pleidooi hield om ‘onze normen en waarden’ weer bespreekbaar te maken. Maar al was zijn partij niet mijn partij, zijn standpunt om de gedragscode van 'de Nederlander' tegen het voetlicht te houden sprak mij wel aan.

Niet alleen de ‘hardware’ is aan verandering onderhevig, ook de mentaliteit in Nederlandse en Belgische reisindustrie meandert. Of liever gezegd verloedert. Ik vind het verbijsterend om te moeten constateren hoe de laatste jaren er zo weinig wordt teruggebeld, hoe zelden er gereageerd wordt op zakelijke voorstellen, hoeveel e-mails er onbeantwoord blijven, hoe weinig beloften worden nagekomen, de onvoorstelbare kinnesinne, de afgunst, ja ik kan me niet aan de indruk onttrekken dat het woord ‘gunnen’ nauwelijks meer voorkomt in de woordenboek van de reisindustrie. Kortom, het algehele normbesef vervaagt.

Een ander voorbeeld. Als PR-buro moeten wij vaak ‘pitchen’- een uitgebreid PR-plan aan een potentiële klant voorleggen dat dagen zo niet een hele werkweek in beslag kan nemen. Dan krijgen wij vaak een antwoord van de organisatie in de vorm van een e-mailtje (een persoonlijk belletje durven ze niet) van twee regels: ‘Bedankt maar …’.  Of wat ook wel eens gebeurt is - gewoon niets meer horen van die betrokken partij. Echt. Of we worden benaderd en tegelijkertijd belazerd omdat de betreffende organisatie verplicht 5 of meer tenders moet ontvangen maar de keuze staat van tevoren allang vast. Het gebeurt. Echt. Zonder schaamte.

Als PR-buro in de reisindustrie organiseren wij zelf een redelijk aantal evenementen en bezoeken wij bijeenkomsten van derden. Het gemak waarmee men - of dat nu journalisten, reisagenten, product managers of bonzen zijn – zich aanmeldt en vervolgens niet komt opdagen begint echt schrijnende proporties aan te nemen. Standaard bedraagt het gemiddelde no-show percentage tussen 15 en 25% procent en dan zit ik misschien nog aan de voorzichtige kant. Dit gedrag is voor mij het schoolvoorbeeld geworden van het verval van de zakelijke beleefdheidsnormen in onze sector – die is nu eenmaal mijn referentiekader.

Enig idee hoeveel tijd en geld de organisatoren besteden aan het realiseren van hun evenementen. En dan op de dag zelf achterblijven met een registratietafel met 35 niet opgehaalde badges. Wat mij dan nog het meest tegen de borst stuit is de onfatsoenlijkheid van de betrokkenen om zich niet even netjes af te melden. Sms-je, whatsappje, e-mailtje of belletje, het kost je nog geen minuut. Maar nee, denkt de no-shower, ze zullen mij toch niet missen. Maar laten die 34 anderen nou net hetzelfde denken.

Voor alle duidelijkheid, natuurlijk snap ik dat er iets tussen kan komen tussen het moment van het spontane aanmelden en de dag van de bijeenkomst. Geen zin, ongesteld, schoonmoeder ziek, een leuke persreis, een plotselinge opdracht. Maar heb dan gewoon even het fatsoen om je af te melden. Bijkomend dilemma. Heb je 350 euro betaald voor een bijeenkomst dan laat je het wel uit je hoofd om niet op te komen dagen. Maar het merendeel van de bijeenkomsten in de reisindustrie zijn gratis. Dat werkt het no-show percentage in de hand.

Ik heb ooit eens alle no-shows tijdens een van onze persbijeenkomsten een e-mail gestuurd en hen in duidelijke bewoordingen gemeld dat het niet echt netjes is om je aan te melden en vervolgens zonder tegenbericht niet verschijnen. Het is simpel: Hoe zouden jullie je voelen als jullie de organiserende partij waren geweest. Laat staan al die catering die in de prullenbak verdwijnt. En dan blijkt. Negen van de tien geven je volkomen gelijk. Het is gewoon onbeschoft maar helaas ziet de 'overtreder' het niet meer als zodanig.

Werken in de reisindustrie is over de gehele linie zeker nog leuk. Maar het zou nog meer fun zijn wanneer we met zijn allen weer een beetje hoffelijker worden. Kost geen stuiver. Zei Balkenende ook nog. Ik ben ook niet roomser dan de paus. Maar heb wel de beleefdheid om mij in die incidentele gevallen gewoon even af te melden.

Iedereen die dit overkomen is of overkomt irriteert zich aan het fenomeen. Maar het meest merkwaardige van dit alles is - we laten met zijn allen deze plaag gewoon voortbestaan. Misschien is dat wel de allergrootste verloedering. Er niet meer in opstand tegen willen of durven komen.